伴随着中国社会保障制度改革发展的进程，社会保险管理服务事业经历了从无到有、从小到大的历史跨越。而处于社会保险工作最前沿的窗口服务工作也是因民生而生，因民心而兴，社保经办大厅成为人社部门服务群众的重要窗口。近年来，句容市社保中心注重窗口管理，持续开展窗口作风建设，完善窗口管理制度，推进社会保险标准化建设，创新服务方式，不断提升服务质量，改善群众服务体验，群众满意度不断提高。（句容人才网）
一、主要做法
（一）树立服务理念，强化服务意识
句容市社保中心坚持“以人为本”的服务理念，将其渗透到每个工作人员心中，并外化为实际行动。一是抓工作人员的言行。实行窗口工作人员统一着装，挂牌上岗，工作中使用文明用语，杜绝服务忌语和不恰当的表达语气，给参保单位和群众以亲切感。推行微笑服务，坚持受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，做到一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待，凸现服务的人性化，展示良好的精神风貌和形象。二是抓学习。紧紧围绕社保中心年度工作重点，针对性地加强政治理论，职业道德和业务知识的学习教育，努力提高干部职工的整体素质，一方面结合时事，加强政治学习；另一方面坚持周五学习日制度，结合工作中的新情况、新问题、新政策开展学习，把学习成果及时运用到实际工作中去。三是抓创先争优活动。通过开展评选“窗口之星”、“效能标兵”等系列活动，将窗口工作人员的考勤、评先等情况进行通报，让窗口人员加压驱动、自查自纠、弥补不足。开展党员“先锋亮绩、积分管理”试点工作，以党员带动职工，以榜样的力量影响激励职工，激发工作热情。
（二）完善规章制度，提高服务质量
社保服务大厅从建章立制上入手，从根本上保证窗口各项工作规范有序。一是强化作风建设责任制。社保中心在与局党委签订《党风廉政建设工作责任书》的基础上，又分别与各分管副主任、各科室科长签订责任书，层层传递压力，层层落实责任，加强分管主任、科长作风建设第一责任人意识。二是实行厅长值班制。在社保大厅服务台，每天安排2名工作人员值班，提供咨询、政策解释、业务引导、维护大厅秩序，方便群众办理业务，并应急处理突发事件；三是落实窗口接待制度。严格落实首问负责、一次性告知、AB岗、限时办结、责任追究等制度，规范经办管理服务行为，确保群众能够即时办结业务，不让群众跑冤枉路；四是坚持业务例会制度。中心每月召开各科室负责人工作例会，汇报交流工作完成情况，及时协调和解决工作中出现的问题；五是加强巡查考勤制度。中心还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。坚持窗口工作人员上下班考勤制度，规定离开窗口履行请销假制度，临时离开窗口需摆放外出告知牌，方便群众知晓。中心管理人员采取定期与不定期巡查相结合的方式开展监督检查，重点巡查窗口人员工作纪律、工作状态、业务办理、服务质量等情况，解决群众投诉和突发事件等，对于巡查出的问题做好巡查记录，及时警示提醒窗口工作人员，提高窗口风险防范能力。（句容招聘网）
（三）加强基础建设，优化服务环境
2015年9月，在省、市上级部门领导的关心支持下，句容市积极申报并于年底顺利通过人社部社保中心的审批，作为江苏省首批唯一一家县级社保经办机构全面推进社会保险标准化建设“先行城市”建设。经过一年多的努力，建设一新的社保经办服务大厅于2016年10月份全面投入使用，按照国家《社会保障服务中心设施设备要求》和《社会保险视觉识别系统》等标准化要求建设，建筑面积达2200多平方米，设置了咨询服务区、柜台受理服务区、填写资料区、自助服务区和等候休息区等功能区，区域指示一目了然，社保形象墙鲜明直观，地面采用米黄色，柜台采用社保蓝色，所有色调均按照《社会保险视觉识别系统》要求使用，和谐协调。消防设施、灯光照明、安全监控系统等均符合相关国家行业标准，通过部门验收。按照标准化建设要求，在大厅入口设立了明显引导标志，统一制作了指示牌、门牌等标牌标识。配备了办公桌椅、电脑打印机等办公设备，配置了叫号系统、等候休息椅、填写资料桌、手机充电站、阅报架、老花镜、公共雨伞、轮椅以及自助查询打印一体机等便民服务设施，满足群众的不同需求。42个服务窗口一字排开，工作人员统一着装，挂牌上岗，整齐划一，以开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、人性化的服务设施，给前来办事的群众提供亲情化的服务。
（四）建立预警机制，拓展服务方式
业务经办严格按信息系统操作规范和要求进行管理，根据工作特点和管理权限分别赋予不同的操作权限，在计算机操作系统里保留了业务经办的操作痕迹，且对各项业务具有可复核性和可追溯性，经常组织职工学习内控制度，熟练掌握业务流程。制订了信息系统、数据安全等方面管理制度和应急预案，随时准备做好突发事件的应对处理。（句容人才市场）
在开展具体工作中，社保中心坚持从实际出发，不断创新服务理念和工作方法，增强服务的针对性和有效性。一是研发开通“网上申报业务”，参保单位只要轻点鼠标足不出户就能方便快捷地办理社保业务，方便了参保单位，也减轻了大厅窗口工作人员的压力；二是推进灵活就业人员参保缴费银行代收业务，覆盖全市包括乡镇所有33个农商行网点，极大地方便了灵活就业人员参保缴费；三是开发运行死亡人员信息比对系统，有效便捷开展领取社会保险待遇人员资格认证；四是实现城乡居民社会养老保险经办服务“四个不出村”，农民群众不用出村，在家门口就能办理养老保险业务，极大地方便了群众；五是推进“金保工程”五险合一上线运行，实现了养老、医疗、工伤、生育、失业等五险统一征缴，进一步提升了我市社保工作效能。
（五）坚持政务公开，接受社会监督
社保大厅坚持政务公开，严格落实信息公开有关规定，将服务事项、办事程序、政策标准、工作动态等通过网站、公开栏、新闻媒体等渠道，将群众关心、关注的热点问题及时向社会公开。在各服务窗口推行“三亮明”、“四公开”，即窗口工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，做好“服务准备三提前”，即提前打开电脑，检查业务系统是否正常，提前准备好业务票据，提前到岗进入工作状态，努力使来窗口办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。 社保中心设立了群众意见箱、意见簿，开通12333热线、人社局网站意见窗口，接受群众的投诉举报，及时关注并答复处理，解决服务中的中间梗阻，坚决处理违纪违规行为，努力打造“便民、高效、廉洁、规范、务实”的服务软环境。社保中心在2012－2016年度全市重点科室社会评议活动中获得了4年第一、1年第二的成绩，得到了社会各界的认可。
二、存在的不足及努力方向
句容市社保经办大厅管理服务虽然取得了一定的成效，但还存在一些问题和不足，需要在今后的工作中加以改进和完善。
一是调查研究不够。受业务工作局限，窗口工作人员大部分时间只能在窗口坐等群众前来办事，主动走出去服务群众、服务基层的机会少，对群众的要求、想法缺少深入的了解。因此，下一步要合理安排好工作，坚持深入基层、深入一线，了解和掌握实际情况，合理制定解决问题的办法，不断完善社保工作。
二是服务意识需要进一步加强。在少数服务窗口，或多或少还存在工作方法简单，对群众缺乏热情，对工作缺乏激情等问题，这说明我们服务基层和群众的主观能动性还不够。我们将加强思想教育和作风整顿，认真查找问题，制订整改措施，更加努力地做好工作，让群众满意。
三是办事效率需要进一步提高。由于社会保险政策规定多、涉及面广，部分工作人员掌握政策不够全面，造成一定程度上的服务不周到、解释不到位等现象，经办服务水平与服务对象的需求还存在一定差距。为此，我们将加强社保政策业务培训和交流，提高工作人员综合业务素质。同时，推进“金保工程”信息化建设，加快推行“综合柜员制”，培养综合型窗口工作人员，不断提升服务水平。
（卜俊）
转自：句容市人力资源和社会保障局 （发布时间：2017-07-07）
